Para uma empresa destacar-se da concorrência, em um mercado cada vez mais disputado, o empresário precisa conhecer bem o perfil, as preferências e o padrão de gastos dos seus clientes. Um novo e-book, lançado em parceria pelo Sebrae e Endeavor, vai ajudar os pequenos negócios a usar uma ferramenta estratégica: o CRM, sigla para Customer Relationship Management (Gerenciador de Relacionamento com o Cliente).
O livro eletrônico CRM: atraia, fidelize e satisfaça mais clientes é gratuito e traz, em uma linguagem descontraída e simplificada, quais os pontos de atenção na hora de implantar um sistema que visa gerenciar o relacionamento com o cliente, ajudando a identificar qual é o momento ideal para fazê-lo e como gerenciá-lo de forma mais eficiente, de modo a criar valor para a empresa. O e-book está disponível para download gratuito na página da Biblioteca Interativa do Sebrae (http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/bis/download.zhtml?t=D&uid=9b148a4cdd4698c01dfdfa633ea701b7).
"O CRM é uma plataforma que pode contribuir para ampliar a presença da empresa no mercado, uma vez que possibilita o relacionamento mais próximo do cliente, promovendo a sua fidelização. Ao oferecer produtos e serviços que atendam à necessidade do cliente, este pode recomendar a marca em evidência e o empresário pode vislumbrar uma perspectiva mais segura para seu empreendimento", assinala a diretora técnica do Sebrae, Heloisa Menezes.
O livro eletrônico também pode ser acessado em smartphones e tablets, por meio do aplicativo BIS, disponível em Android (https://play.google.com/store/apps/details?id=br.com.sebrae.appbis&hl=pt_BR) e iOS (https://itunes.apple.com/br/app/biblioteca-sebrae/id1107721667?mt=8).
Esse é o segundo e-book lançado pelo Sebrae e a Endeavor neste ano. O primeiro, de junho, orientou sobre modelos de expansão da empresa (http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/bis/conteudoPublicacao.zhtml?id=6072). Até 2017, a parceria prevê o lançamento de um total de seis livros nesse formato.
Indícios da necessidade do CRM
1) As informações estão dispersas: Se antes era possível conhecer cliente por cliente, seus contatos e preferências, agora, é tanta gente sendo atendida que você até confunde um pouco quem é quem. Não existem registros das interações com cada cliente e o controle feito pelo time de vendas está em planilhas, separadas por ano, mês ou pastas, o que dificulta o momento de buscar alguma informação de valor.
2) A burocracia toma conta: Para tentar organizar minimamente o trabalho de todos, é criado um conjunto burocrático de papéis, como relatórios e gráficos, que ocupa o tempo das pessoas e não traz nenhuma vantagem, já que o papel se acumula e as pessoas deixam de consultá-lo. Em um momento de necessidade, é preciso mobilizar a equipe toda para procurar uma informação, o que resulta na insatisfação do cliente e na ineficiência da empresa para continuar competitiva no mercado. A sensação é a de estar tudo uma "grande bagunça".
3) O atendimento é prejudicado: Agora que a empresa possui mais funcionários, os problemas internos começam a atrapalhar o "clima perfeito" que era motivo de orgulho. Os primeiros clientes sentem falta do "tratamento VIP" que possuíam e os novos já não entram tão encantados com a empresa. A desorganização transparece em todos os setores, o nervosismo de quem precisa de uma informação e não a tem fica claro e, assim, os clientes vão abandonando a empresa, dando desculpas e procurando a concorrência.
4) O planejamento é falho: Por mais que você insista em criar um planejamento estratégico, parece que ele não se concretiza. O crescimento até vem, mas você não sabe nem como e nem de onde. A previsão para o futuro? Você nem faz ideia. Essa falta de dados, de informações e de conhecimento sobre negócio é o que acaba atrapalhando o crescimento da empresa, impedindo que ela escale suas vendas, amplie seu mercado e encante seus clientes.
Agência Sebrae de Notícias
